De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Waarom een Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?
Uit onderzoek blijkt dat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgverleners hun klacht afhandelen. De afhandeling van een klacht duurt lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt.
Zorgverleners leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Doel van de Wkkgz is dan ook: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en ervan leren. Om zo gezamenlijk de zorg te verbeteren.
Moet je als zzp’er in de zorg voldoen aan de Wkkgz? Dan heb je te maken met een viertal ‘hoofd-eisen’ waarmee je zelf aan de slag moet:
- Werken met een kwaliteitssysteem – Een kwaliteitssysteem is een document waarin je een bepaalde werkwijze/procedure beschrijft voor jezelf. Hierin laat je zien dat jij als zelfstandig zorgaanbieder bezig bent met de kwaliteit van zorg en het verbeteren van de zorgverlening. De volgende praktische zaken maken onderdeel uit van jouw kwaliteitssysteem:
1. werken via professionele standaarden (protocollen)
2. bijhouden van cliëntendossiers
3. klachtenregistratie
4. veilig incidenten melden
5. reflecteren, bijvoorbeeld via intervisie - Goed omgaan met klachten – Is een cliënt ontevreden over geleverde zorg? Dan moet hij/zij gratis bij een klachtenfunctionaris terecht kunnen als hij of zij ontevreden is over de geleverde zorg. En je moet aangesloten zijn bij een geschilleninstantie. Jij moet dit als zzp’er in de zorg regelen voor de cliënt.
- Leren van incidenten – Als er iets fout gaat rondom een cliënt is het belangrijk dat je hiervan leert zodat dit niet meer gebeurt. Voor incidenten geldt een informatieplicht. Bij een calamiteit moet je anders handelen. Hoe je dat doet lees je in het artikel: Calamiteit, incident, complicatie: de verschillen.
- Voldoen aan overige wettelijke verplichtingen – zoals:
– Verklaring omtrent gedrag (VOG)
– vergewisplicht
– bekwaamheid en onderhoud medische technologie
– meldplicht en meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.
Wat vereist de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg voor een zorgaanbieder als AnayaZorg?
- AnayaZorg moet een gedegen kwaliteitssysteem opzetten dit betekent:
- Dat AnayaZorg gebruik maakt van professionele standaarden (protocollen)
- Dat AnayaZorg dossiers van zorgvragers bijhoudt.
- Dat klachten en opmerkingen over de zorg van AnayaZorg geregistreerd worden en dat er een klachtenregeling is en deze ook bekend is bij de zorgvrager.
- Dat AnayaZorg incidenten registreert en meld en indien noodzakelijk de inspectie Gezondheid Zorg en Jeugd hiervan op de hoogte stelt.
- Dat AnayaZorg periodiek (min.1xperjaar) reflecteert op eigen handelen en verbeteringen doorvoert.
- AnayaZorg moet een klachtenregeling bezitten
De naam van deze wetgeving zegt het al, Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Deze wet zorgt ervoor dat zorgvragers op een laagdrempelige manier hun onvrede kunnen uiten bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Zorgvragers kunnen hier gebruik van maken als AnayaZorg aangesloten is bij een door de overheid erkende klachtenregeling. AnayaZorg is aangesloten bij https://geschillenindezorg.nl/
Hier kan de zorgvrager formeel zijn of haar klacht indienen. In de voorfase, bij onvrede, dient de zorgvrager contact te kunnen leggen met een klachtenfunctionaris die namens jou, op een onafhankelijke wijze, vragen en klachten behandelt. Er wordt van AnayaZorg verwacht dat ze op een professionele manier invulling geeft aan de gekozen klachtenregeling en deze bekend is bij de zorgvragers.
- AnayaZorg moet incidenten melden en er van leren
Het is van groot belang dat als er iets fout gaat rondom een zorgvrager dat AnayaZorg hiervan leert zodat dit in het vervolg niet meer kan gebeuren.
Om te kunnen leren van incidenten moeten deze geregistreerd worden, AnayaZorg legt incidenten vast in het dossier van zorgvrager. Daarnaast is AnayaZorg verplicht om de zorgvrager te informeren over datgene wat ‘verkeerd’ gegaan is en ook dit gesprek in het dossier te noteren.
- AnayaZorg moet een VOG (Verklaring Omtrent het Gedrag) bezitten en zorgvragers mogen hier altijd naar vragen.
- AnayaZorg is verplicht een melding te maken bij Veilig Thuis wanneer ze in aanraking komt met huiselijk geweld
- AnayaZorg is verplicht om informatie te verstrekken aan zorgvrager over de gehanteerde tarieven van AnayaZorg, over de ervaringen van andere zorgvragers en de kwaliteit als zorgaanbieder, indien zorgvrager hier om vraagt.
Wat doet of gaat AnayaZorg doen om te voldoen aan de 6 criteria van de Wkkgz die hierboven beschreven staan?
- AnayaZorg doet er alles aan om te voldoen aan de criteria van de Wet klachten en geschillen zorg. Zo maakt AnayaZorg een dossier van elke zorgvrager met daarin o.a. de zorgvragen, zorgdoelen, ingezette tijd en/of middelen, evaluaties, wensen van zorgvrager, rapportage die zorgvrager of diens familie mogen inzien. In het dossier komt ook een ondertekende privacy verklaring waarbij AnayaZorg zorgt voor een veilige manier van digitaal (dossier)gegevens opslaan.
- AnayaZorg hoopt dat in het geval er klachten en geschillen zijn dit opgelost kan worden zonder dat er een rechtszaak van komt. Wanneer het echter niet lukt om er samen uit te komen heeft de zorgvrager het recht om een klacht en/of geschil te melden. AnayaZorg is aan gesloten bij https://geschillenindezorg.nl/ Daar kan de zorgvrager een klacht of geschil indienen. De klachtenregeling wordt voordat de zorg start doorgenomen met zorgvrager en er komt een formulier hierover in elke dossier.
- Indien er sprake is van incidenten legt AnayaZorg dit in vast in desbetreffende dossier en voor zichzelf. Indien nodig meld AnayaZorg incidenten bij inspectie. Min. 1x per jaar evalueert en bespreekt AnayaZorg de voorgekomen incidenten, welke lering er uit getrokken kan worden en of de afhandeling juist is uitgevoerd enz.
- AnayaZorg heeft een VOG en zorgvrager mag hier naar vragen.
- Wanneer AnayaZorg huiselijk geweld signaleert, zal zij hier een melding over moeten maken bij Veilig Thuis.
- Alle gegevens uit het dossier zijn op aanvraag inzichtelijk voor de zorgvrager en/of diens naaste. AnayaZorg zal indien er naar gevraagd wordt zorgvrager inlichten over ervaringen van andere zorgvragers over, en de kwaliteit van zorgverlening van AnayaZorg. Gehanteerde tarieven staan op de website van AnayaZorg.